ISO10002客戶投訴管理(lǐ)體(tǐ)系認證
ISO10002客戶滿意度質(zhì)量管理(lǐ)标準，是組織投訴處理(lǐ)的指導方針，确保組織成功接受、管理(lǐ)并處理(lǐ)客戶投訴的傑出客戶服務(wù)标準。通過ISO10002投訴管理(lǐ)體(tǐ)系的認證，能(néng)夠優化企業内部的管理(lǐ)機制，提升服務(wù)效率，最終獲得客戶的滿意和信賴。
服務(wù)背景
有(yǒu)調查顯示，每一位接受服務(wù)并表示滿意的消費者會将其滿意的感受告訴至少周圍12人，其中(zhōng)大約有(yǒu)10人在産(chǎn)生相同需求時會光顧該企業; 相反，一位非常不滿意的消費者會把不滿告訴周圍至少20人，這些人在産(chǎn)生相同需求時幾乎不會光顧該企業。另一組數據表明發展一個新(xīn)消費者的成本是留住老消費者的5倍，而流失一個老消費者，需争取10個新(xīn)消費者才能(néng)彌補。以上的這些數據都可(kě)以體(tǐ)現顧客的滿意度對企業市場帶來的巨大的影響。
顧客有(yǒu)不滿，有(yǒu)投訴是正常的，任何公(gōng)司都不可(kě)能(néng)讓所有(yǒu)顧客滿意。唯一正确的選擇是面對和化解它、變不利為(wèi)有(yǒu)利，把客戶抱怨最終變成企業的機會。
在現代服務(wù)業高速運轉的社會裏，客戶的投訴中(zhōng)往往蘊藏着巨大的價值：投訴的内容常常能(néng)夠提供很(hěn)多(duō)改善産(chǎn)品、轉變市場策略或是提高服務(wù)質(zhì)量的信息，它是一個收集客戶意見的極好渠道。适當地處理(lǐ)客戶投訴還能(néng)成為(wèi)提高客戶忠誠度的工(gōng)具(jù)。
什麽是客戶投訴管理(lǐ)體(tǐ)系認證？
是由國(guó)家認證認可(kě)監督管理(lǐ)委員會批準的第三方認證機構，依據國(guó)家标準《ISO10002 質(zhì)量管理(lǐ) 顧客滿意 組織投訴處理(lǐ)指南》的要求，指導企業建立、實施評價和改進規範管理(lǐ)體(tǐ)系，其目的是通過提供一種透明度高且有(yǒu)利于組織自我改進的投訴處理(lǐ)程序，讓客戶了解投訴的途徑和組織解決投訴的程序和方法，從而達到組織和投訴者雙方受益的結果。
ISO10002在投訴處理(lǐ)指南中(zhōng)，提出了組織在客戶投訴處理(lǐ)應遵循14個指導原則。投訴管理(lǐ)體(tǐ)系可(kě)幫助機構收集顧客及任何涉及投訴機制的利益相關方的意見，以提升其營運的表現和持續改善産(chǎn)品、服務(wù)和程序的質(zhì)量。
客戶投訴管理(lǐ)體(tǐ)系認證證書為(wèi)組織内處理(lǐ)與産(chǎn)品有(yǒu)關的顧客投訴處理(lǐ)程序提供了指南，包括程序的策劃、設計、開發、運作(zuò)、維護和改進，也包括與電(diàn)子商(shāng)務(wù)相關的投訴外理(lǐ)過程，可(kě)作(zuò)為(wèi)綜合質(zhì)量管理(lǐ)體(tǐ)系的一個組成部分(fēn)。無論組織的規模、地域及行業如何，從投訴處理(lǐ)過程中(zhōng)獲得的信息都能(néng)夠用(yòng)于産(chǎn)品、服務(wù)和過程的改進，投訴得到妥善處理(lǐ)。
在當今服務(wù)經濟時代，産(chǎn)品的質(zhì)量和品牌差距已經越來越小(xiǎo)，企業能(néng)在服務(wù)上抓住顧客的關注點，就能(néng)在行業内拔得頭籌，最終獲勝。
通過有(yǒu)效的投訴管理(lǐ)，可(kě)幫助組織提高聲譽：
1．組織能(néng)夠得到一個順暢的溝通管道，無論是在組織内部還是在組織與客戶之間：
（1）客戶投訴是一個搜集客戶意見的極好的渠道；
（2）投訴的内容可(kě)以提供很(hěn)多(duō)産(chǎn)品/服務(wù)/策略提升的意見。
2．并且能(néng)夠幫助客戶滿意度得到提高：
（1）客戶的投訴得到适當的處理(lǐ)能(néng)夠提高組織的聲譽；
（2）增強客戶對組織的信心。
3．創造一個以客戶為(wèi)中(zhōng)心的方法，以解決投訴和鼓勵員工(gōng)改進客戶服務(wù)的技(jì )能(néng)。
因此，通過ISO10002投訴管理(lǐ)體(tǐ)系的認證，能(néng)夠優化企業内部的管理(lǐ)機制，提升服務(wù)效率，最終獲得客戶的滿意和信賴。
1．企業需持有(yǒu)工(gōng)商(shāng)行政管理(lǐ)部門頒發的《企業法人營業執照》等有(yǒu)效資質(zhì)文(wén)件；
2．申請方應按照國(guó)際有(yǒu)效标準（GB/T 19012-2019/ISO 10002:2018）的要求在組織内建立管理(lǐ)體(tǐ)系，并實施運行至少3個月以上；
3．至少完成一次内部審核，并進行了有(yǒu)效的管理(lǐ)評審；
4．管理(lǐ)體(tǐ)系運行期間及建立體(tǐ)系前的一年内未受到主管部門行政處罰。
